Que retenir à la suite de votre intervention ?

Jean-Marc Penelaud : La Redoute a opéré une transformation digitale dans son ensemble pour passer de la VAD au e-commerce. Dit autrement, nous sommes passés du catalogue papier historique au site internet.
Cela a été un énorme changement aussi bien pour nos clients que pour nos collaborateurs.
Cela a nécessité de gros accompagnements humains, via pour certains collaborateurs des changements de métiers, et de gros investissements IT et logistique pour remettre La Redoute dans la course sur un marché très concurrentiel. 
 
Sur le plan humain quelles ont été les changements ?

J-M.P : L’humain a toujours été au cœur de la transformation Redoute et de sa réussite.
Au niveau de la direction client par exemple nous avons accompagné nos collaborateurs pour évoluer d’un objectif de traitement de la réclamation à un objectif de fidélisation de nos clients. 
Nous avons également beaucoup investi sur la data et nous nous sommes dotés d’une équipe « efficience » dédiée au service client pour analyser, structurer et diffuser les données issues notre tout nouveau CRM. Nous pouvons maintenant mieux analyser nos motifs de contact et en identifier les différentes sources (fournisseurs, partenaires transporteurs, départements internes, process…) et traiter ainsi les problèmes à leurs sources.
 
Quelles sont vos perspectives de développement ?

J-M.P : Poursuivre le développement de nos offres propres habillement et maison, accélérer notre développement à l'international et de notre marketplace pour atteindre le milliard d'euros de CA en 2021.
 
Propos recueillis par Geoffroy Framery