Vague de suicides chez France Télécom, espionnage industriel chez Renault, lait contaminé chez Lactalis... La crise n'épargne pas le monde de l'entreprise. Peut-on s'en prémunir ? A défaut, comment réagir lorsqu'elle se déclenche ? Quels risques RH ?

« La gestion de "l’affaire Benalla" est un contre-exemple de la conduite à tenir en cas de crise ». Martial You, rédacteur en chef du service économie de RTL, suit l’actualité depuis une vingtaine d’années. Des crises, il en a vu passer... Selon lui, toutes ont un point commun : révéler des dysfonctionnements préexistants. 

A l’occasion de la dernière soirée du Club Agora*, Martial You a decrypté l’affaire Benalla devant un public de professionnels RH, afin d'en tirer des leçons. En effet, la "crise Benalla" n’est, selon le journaliste, que le révélateur d’une faille de la présidence Macron ; une « conséquence d’une hyper-présidence qui isole et, au final, ne protège pas ».

"Une forme de sidération"

D’après Martial You, la première conséquence directe d'une crise est une forme de sidération : « Trois jours après la victoire de la France à la Coupe du Monde, le choc de l’affaire Benalla est particulièrement brutal ». L’actualité, plutôt calme en cette période estivale, offre l’espace nécessaire à un déploiement médiatique en mode accéléré.  A la sidération suit un déferlement d’informations qui amènent de nouvelles questions : « Qui est Benalla ? Pourquoi le protège-t-on ? ».

Rapidement, la crise réveille les forces opposées (dans ce cas précis, une opposition politique « jusqu’alors atone du fait de l’hyper-présidence Macron »). Face aux critiques, la présidence se mure d’abord dans le silence. Une erreur d’analyse classique, qui consiste à sous-estimer le danger ("C’est l’été, les Français vont partir en vacances et passer à autre chose"). 

Comment réagir ?

Les crises ne concernent pas que le monde politique : on se souvient de la vague de suicides chez France Télécom, ou encore de l’espionnage industriel chez Renault, groupe dirigé par un autre "hyper-chef", Carlos Ghosn. Plus récemment, l’affaire du lait contaminé chez Lactalis a sérieusement écorné l'image du fabricant de lait infantile.

Face à ce type de situation, ne rien faire, ne rien dire, laisser s'installer des rumeurs, est la pire des options. A contrario, prendre la main rapidement et mettre en place une cellule de crise permet de couper court aux bruits de couloirs. « En entreprise, cette mission revient à la communication, mais aussi aux RH. Le rôle de cette cellule de crise est de décider qui dit quoi, qui communique auprès de quelle cible. La communication interne, en direction des salariés, ne doit pas être oubliée. L’attachement des salariés, la confiance en l’entreprise, constituent un capital qui peut rapidement s’effriter. On se retrouve en face de salariés épuisés, dont certains demandent à changer de poste ou souhaitent partir ». 

Mais si communiquer rapidement est crucial, il ne faut pas se précipiter en interne. « Une fois le choc passé, il faut prendre le temps d'analyser les évènements. Une crise peut permettre à une organisation défaillante de se transformer ». La crise chez France Télécom a contraint l'entreprise - devenue, depuis, le groupe Orange - à revoir son identité et repartir sur de nouvelles bases.

par Christina Gierse, FOCUS RH